Comunicaciones

 

PROCESO DE COMUNICACIÓN

Todas las funciones del director y el gerente conllevan comunicaciones como emisores y receptores. El proceso de comunicación presupone seis pasos:

• El primer paso, la ideación, comienza cuando el emisor decide compartir el contenido de un mensaje con alguien, siente la necesidad de comunicar, desarrolla una idea o selecciona información para compartirla. 

• El segundo paso, la codificación, conlleva exponer el significado de forma simbólica: hablado, escrito o a través de la conducta no verbal.

• El tercer paso, la transmisión del mensaje, debe superar interferencias como expresiones confusas, uso ininteligible de las palabras, frases largas y complejas, distorsión por los dispositivos de registro, ruido de fondo y escritura a mano ilegible. 

• El cuarto paso es la recepción del mensaje. Los sentidos (vista y oído) del receptor se activan conforme recibe el mensaje transmitido. Las personas tienden a prestar una atención selectiva (escuchan los mensajes que les interesan, pero no otros) y tienen una percepción selectiva (oyen las partes del mensaje que coinciden con lo que desean oír), lo que causa una interpretación incompleta y distorsionada de la comunicación. A veces, las personas no atienden al mensaje debido a que anticipan el contenido y creen saber lo que se les va a decir, o están tan ocupadas formulando una respuesta que no oyen el mensaje.

• La decodificación del mensaje por el receptor es el quinto paso crucial. El receptor define las palabras e interpreta los gestos durante la transmisión del habla. Los mensajes escritos proporcionan más tiempo para la decodificación y, por tanto, permiten que el receptor evalúe el significado explícito y las implicaciones del mensaje, sobre la base de lo que los símbolos significan para él.

• La respuesta (retroalimentación o feedback) es el sexto y último paso del proceso. Tiene mucha importancia para el emisor saber que el mensaje ha sido recibido e interpretado adecuadamente y con exactitud (Rigolosi, 2005)

HABILIDADES BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN 

Se puede asegurar la comprensión con la asunción del valor, la aclaración y la confirmación; y se puede potenciar el valor mediante la identificación de las cualidades, el desarrollo de las ideas expresadas y el equilibrio entre méritos y problemas. Se debe proporcionar soporte mediante la expresión de aprecio y la actuación específica (Advanced Executive Leadership Skills, 1981). Tanto el emisor como el receptor deben utilizar ese procedimiento, pero el líder necesita actuar como modelo de rol. La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación.  La confirmación se emplea cuando uno cree comprender lo que se ha dicho y por qué se ha dicho, para obtener confirmación por parte de la otra persona de que la comprensión propia es la correcta. La potenciación del valor difiere de la crítica por identi‑ ficar las cualidades, desarrollar y equilibrar, en lugar de rechazar las ideas y las acciones de otros. Se critica con frecuencia diciendo a otros lo que no nos gusta sobre sus ideas, lo que está equivocado y lo que no funcionará. Esa actitud conduce a la desmoralización y a una actitud defensiva y opresiva sobre los cambios. Prescindir de la crítica puede ser más efectivo que potenciar el valor. Para potenciar el valor se identifican las cualidades mentalmente y uno se pregunta a sí mismo si la idea o la acción puede ser mejorada, sin mencionar los inconvenientes.

Principios de la comunicación

De Ann Gillies (1994, pág. 187) identifica algunos principios de la comunicación. La efectividad de los distintos medios difieren con el nivel cultural; las personas menos instruidas se basan más en los medios sonoros y gráficos, mientras que las personas más instruidas utilizan más la escritura. Las personas con autoestima baja son influenciables más fácilmente mediante comunicaciones persuasivas que las personas con una elevada autoestima. Las personas tienen más probabilidad de escuchar los mensajes compatibles con sus expectativas, así como los mensajes relacionados con temas sobre los que ya se han documentado. Cuanto más fiable es el orador, menos manipulador parecerá. La opinión de la mayoría es más efectiva para cambiar las actitudes que la opinión de los expertos.

Métodos de la comunicación 

Presentan un enfoque de «cinco eses» para la efectividad de las presentaciones orales y escritas: strategy, structure, support, style y supplement (estrategia, estructura, soporte, estilo y suplemento). La estrategia desarrolla el propósito específico para la audiencia y la ocasión específica. La estructura traduce la estrategia en contenido específico. Se utilizan ejemplos e ilustraciones para dar soporte y reforzar las ideas. El estilo o forma como se presentan las ideas es tan importante como las ideas expresadas. El suplemento significa proporcionar respuestas informadas a los comentarios y a las preguntas relacionadas con la presentación. La estrategia presupone la identificación de los objetivos generales y específicos de la presentación, identificar las necesidades y actitudes de la audiencia y diseñar el mensaje acorde para esta audiencia. La presentación se debe centrar en la audiencia. Las situaciones formales requieren presentaciones formales, mientras que las situaciones informales permiten otro tipo de lenguaje (argot). Si no hay otra salida se pueden presentar ambos lados si la audiencia no es comprometida ni se muestra hostil. La estructura comienza con un anticipo de las ideas principales para captar la atención de los miembros de la audiencia y darles una razón para escuchar o leer. Proporciona a la audiencia un resumen del mensaje, lo que facilita la tarea de seguir la presentación. La estructura de una presentación puede ser simple o compleja, familiar o novedosa y antigua o nueva. Sólo se deben señalar algunos puntos principales; se pueden hacer transiciones entre estos puntos principales, y la presentación debe terminar con una alta cualificación, que dirija hacia la acción y proporcione una buena impresión. El soporte o apoyo a las evidencias y las ayudas audiovisuales contribuyen a establecer la credibilidad. Es aconsejable utilizar una variedad de soportes y emplear ayudas audiovisuales simples y efectivas, para facilitar la comprensión y la retención. El estilo de las comunicaciones orales conlleva la preparación de un guión, el ensayo de la presentación con las ayudas audiovisuales, y la planificación para captar a la audiencia mediante la utilización de la comunicación no verbal, contacto ocular, las distancias y los movimientos corporales. El estilo para las comunicaciones escritas conlleva precisión mecánica y objetiva. Se debe matizar con la elección de palabras, y se debe ajustar a la formalidad de la situación. Deben utilizarse los formatos apropiados para cartas comerciales, memorando, propuestas o artículos de periódico. Complemente la presentación mediante respuestas a las críticas y preguntas, y prepárese para responder a las preguntas con un formato específico. Primero repita la objeción y después exponga su opinión. Proporcione apoyo a su propia posición y procure convencer al otro.

Tecnologías de la información 

• Habitualmente, se utiliza un procesador de textos, que permite escribir, revisar, almacenar e imprimir documentos. 
• Las hojas de cálculo hacen posible la manipulación de la información en columnas y filas (como en contabilidad), y permiten escribir, editar, representar gráficamente, almacenar e imprimir los datos. 
• Las bases de datos recogen y catalogan la información de forma que se pueda localizar y mostrar una gran cantidad de datos bien organizados. 
• El programa de gráficos permite la utilización de ilustraciones, iconos, siluetas y dibujos lineales para potenciar la comunicación escrita, mientras que el programa de presentación crea ayudas audiovisuales, como proyecciones y diapositivas, para las presentaciones orales. 
• El correo electrónico (e‑mail) permite el envío instantáneo de mensajes para intercambios personales, y puede conectar al personal de una organización en uno o en muchos lugares. Permite transmitir información, incluyendo gráficos, sonidos, listados y nuevas noticias a diversos grupos. 
• El buzón de voz responde automáticamente al teléfono, repite el mensaje y acepta y almacena mensajes de voz. 
• El programa de calenda‑ rio y planificación, juntamente con el correo electrónico, permite que los usuarios de una red accedan al programa de horario de otros usuarios. El programa puede identificar el tiempo disponible común y organizar inmediatamente una cita. Buena parte de la organización del trabajo de los comités puede realizarse de forma asincrónica a través del correo electrónico. 
• Internet (World Wide Web) enlaza ordenadores de todo el mundo, y es una fuente importante de información (Roussel, Swansburg y Swansburg, 2006). 
• Los teléfonos móviles pueden utilizarse para enviar mensajes de texto. La videoconferencia se puede emplear para interacción en vivo en un lugar y momento dado. Existe un coste de equipo inicial y es necesario entrenar al personal, pero la videoconferencia puede disminuir los gastos y el tiempo de viaje. 
• Las páginas web son cada vez más habituales, y están siendo empleadas por las organizaciones para comunicar no sólo al personal, los pacientes y las familias, sino también a los proveedores sanitarios y al público en general (Finkelman, 2006). 
• Los ordenadores portátiles descentralizan la información y la hacen disponible en el lugar de asistencia (Thomp­son, 2005). El uso de un lenguaje estandarizado de enfermería adquiere una importancia especial para la utilización de los registros electrónicos de atención sanitaria, con el fin de disminuir la diferencia de terminología y aumentar la comprensión de la entrada de datos (Lunney, 2006).
• La teleasistencia puede ser particularmente útil en la atención domiciliaria y el cuidado paliativo, ya que permite la comunicación entre los pacientes y el personal sanitario separados por distancias geográficas.   
• La teleasistencia también plantea problemas de confidencialidad y reembolso de los servicios sanitarios a través de líneas estatales, y de la calidad de los cuidados. El reto principal consiste en mantener bajos los costes a la vez que se conservan la calidad de los cuidados y la privacidad y la confidencialidad de los datos (Ball, Hannah, Newbold et al, 2000).
  

Sistemas de comunicación 

El sistema de cadena es rápido y adecuado para problemas simples. La persona situada en el centro de la cadena aparece como líder y su posición de liderazgo es estable. Por desgracia, la moral es baja y, por ello, es necesaria la flexibilidad para solucionar los problemas. En los sistemas de comunicación conocidos como Y, rueda y círculo, el líder aparece en el lugar de mayor centralidad, que corresponde a la bifurcación de la Y, el eje de la rueda y el centro del círculo; esto proporciona una solución rápida y exacta de los problemas. El coordinador, que ocupa una posición central, está generalmente satisfecho, pero los miembros periféricos se sienten menos satisfechos que los miembros de sistemas menos eficientes. La rueda es una estructura de comunicación que se considera eficiente y efectiva para los problemas sencillos. La estructura circular es lenta e inexacta. La estructura no influye en la aparición de un líder. Puesto que ningún individuo se puede comunicar con todos los demás, no existe un coordinador. Sin embargo, la moral es elevada, y existe una flexibilidad considerable para la solución de los problemas (Borgatti, 1997). Se deben procesar mayores cantidades de información conforme aumentan la incertidumbre y la complejidad de la tarea. En consecuencia, una estructura adaptada como un sistema de canales es mejor para completar las tareas complicadas e impredecibles. Cuando tienen libertad para hacerlo, los grupos tienden a evolucionar hacia las redes de canales conforme los problemas se hacen más complejos, y vuelven de nuevo a la estructura de rueda cuando los problemas se hacen más simples. La red correcta es, en esencia, la estructura que facilita la comunicación necesaria para realizar la tarea.

Barreras para la comunicación 

• Los obstáculos físicos habituales para la buena comunicación incluyen sordera, ambiente ruidoso, dificultades del habla, visión deficiente y escasa capacidad cognitiva. 
• Los obstáculos emocionales consisten en agresividad, miedo, prejuicios y amenazas. 
• El razonamiento defectuoso y la mala expresión de los mensajes constituyen importantes obstáculos para la comunicación. Es habitual la falta de claridad y precisión originada por vocabulario inadecuado, mala elección de las palabras, lugares comunes, jerga, deficiente estructura de las frases, mala organización de las ideas y falta de coherencia. 
• Hablar con demasiada rapidez o lentitud, balbucear las palabras y no destacar los puntos importantes conduce a la transmisión defectuosa de las ideas.
• La discusión, la acusación, las interrupciones, llamar por el nombre (si no es adecuado) y las amenazas, crean barreras psicológicas; y las creencias, los valores, los prejuicios, los celos y los miedos pueden crear barreras personales.

Mejora de la comunicación

• Escritas 
• Orales 
• Gestuales 
• Acciones 
• Escucha activa 
• Construir confianza 
• Protocolo de dictado 
• Protocolo telefónico

Comunicación con personas difíciles 

Hostiles agresivas 

Bramson (1997) y Solomon (2002) han descrito el trabajo con personas difíciles (cuadro 1-5). Se necesitan capacidades de comunicación especiales para tratar con algunas personalidades, incluyendo los tipos hostiles agresivos, quejumbrosos, negativos, insensibles y excesivamente agradables. Algunos tipos hostiles agresivos parecen atacar de una forma brusca, abusiva e intimidante, que fuerza a los demás a la aquiescencia en contra de su parecer. Estas personas tienden a saber lo que deben hacer los demas, necesitan demostrarse a ellas mismas que tienen razón y carecen de confianza y afecto. Es necesario hacer frente a la persona hostil agresiva para no sentirse invadido y frustrado.

Explosivas 

La personalidad explosiva pertenece al tipo de personalidad hostil agresiva. Las rabietas del adulto son la versión aumentada de las rabietas infantiles, que constituyen un mecanismo de defensa para enfrentarse al miedo, la desesperanza y la frustración. Las rabietas de los adultos son respuestas súbitas, casi automáticas, a la amenaza a sus sentimientos. En los casos clásicos, el explosivo se siente airado primero, y después se muestra acusador o suspicaz. Las personas actúan de acuerdo con sus percepciones, pero es probable que dos personas perciban la misma situación de forma diferente.

Beligerantes 

El beligerante utiliza comentarios despreciativos que son respuestas agresivas a un problema no resuelto. Causa sufrimiento en vez de acciones positivas. Por desgracia, el problema no resuelto empeora, y el estrés consiguiente origina más comportamientos difíciles, como insinuaciones, comentarios no demasiado sutiles y burlas poco graciosas.

Demandantes 

Los demandantes pueden dirigirse directamente a usted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas. Se debe escuchar con atención a los demandantes, parafrasear un reconocimiento de lo que se ha oído y confirmar la percepción propia de cómo se siente el demandante. No se debe mostrar acuerdo ni discutir las alegaciones, y se debe evitar entrar en el círculo acusación-defensareacusación. Es preferible exponer y reconocer simplemente los hechos sin comentarios, y después proceder a la solución del problema.

Pensadores negativos 

Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse. Hay que tener cuidado para no ser arrastrado por su desesperanza. Se pueden hacer comenta­rios optimistas, aunque realistas, sobre éxitos pasados en situaciones similares, pero no se debe discutir con los negativistas para sacarlos de su pesimismo. Es mejor no ofrecer soluciones ni alternativas hasta que el problema haya sido concienzudamente discutido, ni pedir a las personas que actúen antes de sentirse preparadas. Durante la sesión de solución de problemas se deben explorar los eventos negativos que podrían producirse si se adopta una opción. Hay que estar preparado para realizar acciones independientes si el grupo se niega a hacerlo, y anunciar estos planes sin ambigüedades ni evasivas.

Pasivas 

La persona poco participativa no puede o no quiere hablar cuando es necesaria su aportación. Es difícil saber lo que significa su silencio. La estrategia más importante es conseguir que la persona callada hable, para lo que se hacen preguntas de respuesta abierta, se espera con calma la respuesta y no se habla para ocupar el silencio. Si una pregunta abierta no obtiene respuesta, se debe comentar lo que está sucediendo; por ejemplo, «No responde usted nada», y terminar la observación con otra pregunta de respuesta abierta, como «¿En qué está usted pensando?». Se debe prestar atención cuando la persona hable, pero si no habla nunca, se debe terminar la reunión exponiendo lo que se hará, puesto que no se ha producido discusión alguna.

Excesivamente complacientes 

Las personas extremadamente agradables son igualmente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar. Tienen una gran necesidad de ser queridas y aceptadas, y de ayudar a otros a sentirse aprobados, para obtener su propia aprobación. Experimentan problemas cuando sus necesidades de aprobación entran en conflicto con los aspectos negativos de la realidad. Se comprometen a acciones que después no cumplen. También en este caso, la solución del problema es importante. Se debe intentar aclarar la razón por la que las personas no actúan, y hacerles saber directamente que son valoradas y también a través de preguntas sobre sus intereses, aficiones y familia, para conocerlas mejor. Se les debe preguntar sobre las cosas que no están tan bien como ellas quisieran, y sobre lo que puede interferir con una buena relación.